Technical leaderi help-desk, ingineri suport seniori, manageri suport

1. Obiective, metrici, KPI, SLA
2. Planificare procese, WBS suport
3. Knowledge management
4. Definire activitati si fluxuri suport
5. Selectie metode, tehnici, tool-uri
6. Implementare si monitorizare fluxuri
7. Managementul comunicarii

40% teorie + 60% practica

Tema de proiect (work assessment) ce consta intr-un exercitiu practic. Temele de proiect sunt transmise trainerului intr-un interval de timp agreat (1-2 saptamani) dupa terminarea cursului pentru verificare, evaluare si feedback.